Управляющие компании: Как перейти к цифровизации?

В середине февраля компания Good Line cобрала в своём цифровом офисе руководителей управляющих компаний (УК) Кемерова, чтобы обсудить актуальный для всех вопрос: «Как работать эффективнее?».

В своём выступлении Дмитрий Осипов, исполнительный директор Good Line, отметил, что цифровизация – это не просто модный тренд, а способ сделать бизнес более прогнозируемым, управляемым и эффективным. Это неизбежность для всех, кто хочет развиваться и делать свои сервисы более мобильными. А компании Good Line есть чем поделиться, так как есть положительный опыт и наработки. «Мы надеемся, что этот опыт будет полезен управляющим компаниям и сделает жизнь горожан более комфортной», – отметил он.

С чего начать

И Дмитрий Осипов, и ещё один спикер Форума – Андрей Репич, управляющий проектного офиса группы компаний «Бизнес-Софт-Технологии», акцентировали внимание собравшихся на том, что «управляющая компания – это бизнес». Сложный и специфический.

С чего начать управляющей компании цифровизовывать свою деятельность? По мнению Дмитрия Осипова, знания о клиентах – ключевой ресурс и основа развития для УК. Поэтому он предлагает для начала ответить на несколько простых вопросов: Сколько у вас клиентов/ жильцов? Как часто они звонят? По каким вопросам обращаются? Сколько повторных обращений? Довольны ли вами клиенты?

А для этого – посчитать количество обращений: сколько приходят, сколько звонят, чего хотят? «Надо оставить один номер – все заявки обрабатывать в одной программе, где все телефонные звонки записываются, контролируются, подсчитываются, – в общем, вести статистику». Второе – продумать бизнес процесс по решению проблем и способы отслеживания обратной связи.

Какое ПО использовать – это уже следующий вопрос. Как заметил Андрей Репич: «Есть очень много рабочих инструментов, но насколько это вам надо, нужно оценить вам самим».

Дмитрий Осипов, исполнительный директор Good Line

Good Line, по словам его исполнительного директора, разрабатывает такие инструменты: «Мы готовим программу, которая включает в себя: колл-центр (приём, обработка, анализ обращений клиентов); планировщик заданий (фиксирование и контроль исполнения заявок, отправка заявок на мобильный); оповещение клиентов (уведомление и сбор обратной связи)». По словам Дмитрия Осипова, несмотря на наличие решений, Good Line взялся за разработку собственного, так как «есть желание сделать простое приложение, с которого можно стартовать, чтобы сотрудники могли быстро научиться в нем работать». По его словам, те решения, которые сейчас существуют, сложны для внедрения – «долго и дорого учить весь персонал пользоваться этим софтом».

Другие возможности

Александр Олейник, директор по развитию проектов Good Line, обратил внимание участников Форума, что, несмотря на общее падение продаж на многих рынках, объём рынка платных услуг населению (бытовые, коммунальный, жилищные услуги) за 2014-2016 гг. стабильно рос. А это рынок, на котором УК могут не просто конкурировать с другими компаниями, а реально его занять.

Для этого, по словам Александра Олейника, у них есть все возможности, а главное – «большая клиентская база, все клиенты готовы платить и сами обращаются за услугой». Кроме того, «клиент с большей вероятностью пустит в дом работника ЖЭКа, чем сотрудника неизвестной компании».

В среднем на дополнительные коммунальные услуги одно домохозяйство тратит около 15 тыс. рублей в год – это средняя цена по России. И, как правило, эти деньги УК не достаются. Например, в справочнике 2ГИС Кемерово есть 14 фирм, оказывающих мелкие бытовые услуги населению, большинство этих компаний существуют более 3-х лет. «Люди несут деньги им».

Что нужно сделать, чтобы поменять ситуацию в пользу УК? «Систематизируйте всю информацию, которой обладаете, с помощью современного ПО. Определите потребности клиента. Решите, какие услуги в состоянии оказывать сами, а на какие заключить договоры с подрядчиками. Используйте уникальную информацию, которой обладаете только вы, для оказания качественных услуг. И обеспечьте жителям удобный доступ к вашим услугам», – советует Александр Олейник.

Понятно, что это всё не одномоментно, но возможно. Одной же из главных проблем на пути реализации этой задачи представитель Good Line считает «сложившийся отрицательный имидж УК, он мешает зарабатывать».

Но и здесь не нужны большие вложения, нужно просто «начать общаться с жителями, не ограничиваться приёмными часами, организовать официальные чаты УК в мессенджерах, варианты есть».

Интересный опыт работы УК на Форуме представила Ольга Шидлова, из строительной группы «СМ.СИТИ» (Красноярск). В своём выступлении она отметила, что «все пространства и внутри, и снаружи домов должны быть заполнены активностями – это создает особую среду внутри микрорайонов», кроме того, это – дополнительные коммерческие возможности для УК.

Ну а уже сегодня кузбассовцы могут с мобильного телефона оплачивать коммунальные услуги, следить за своим двором с камер видеонаблюдения или находить свободное парковочное место. И это только начало!