|
|
Бизнес-портал КузбассаНовости, обзоры, рынки, аналитика,
|
|
|
|
|
| об изданииархив номеров еженедельникарекламаподпискаобратная связьчитатели о насфотогалереяАвант-ПЕРСОНАДоброе дело |  |
Новости компаний[3 мая] В Кузбассе женщины активно вовлекаются в управление компаниями
Издательская группа «Авант»
Областной экономический еженедельник «Авант-ПАРТНЕР» |
Областной экономический еженедельник «Авант-ПАРТНЕР» № 14 от 27.07.2010
Общеизвестно, что кризис больно ударил по автомобильному рынку. Но финансовые потрясения, как оказалось, принесли не только колоссальные убытки. В дилерских центрах отмечают, что кризис стал и своеобразным позитивным фактором. Он научил дилеров находить правильные и эффективные решения развития автомобильного бизнеса, помог качественно переориентировать авторынок и начать развивать его в другой плоскости.
Другая плоскость
Основным мотивом качественной переориентации рынка стала борьба за клиента. Во время кризиса спрос на автомобили упал примерно на 80%. И дилерские центры стали искать пути привлечения клиента, предлагая различные выгодные условия приобретения авто. И уже не продажи, а клиент стоял в центре развития автобизнеса. Виталий Щепилин, руководитель отдела продаж ООО «Хендай – Вектор» официального дилера Hyundai отмечает, что кризис научил более детально подходить к клиенту. До финансовых потрясений каждый автосалон был на сто процентов уверен в прибыльности, о качестве продаж мало кто задумывался. Кризис показал, что клиентом нужно дорожить. По его словам, дилером Hyundai была введена новая специальная система регулирования продаж, благодаря которой каждый клиент теперь фиксируется в базе данных. Менеджер по продажам в первую очередь просто разговаривает с клиентом, что называется, по душам, старается выяснить его предпочтения, хобби, интересы, семейное положение. При желании покупатель может поспорить с менеджером о степени безопасности и надёжности, различных марок машин. «Такая специальная система позволила повысить уровень продаж до 20%», – отмечает Виталий Щепилин.
В плане развития клиенториентированного рынка, у Кузбасса есть свои особенности и преимущества. Дмитрий Речкин, руководитель отдела продаж ООО «СИБАВТОЦЕНТР» официального дилера SUZUKI называет главную, на его взгляд, особенность кузбасского авторынка – качество обслуживания. В ситуации дефицита автомобилей, в которой находится большинство автосалонов, сейчас (по большому счёту это второй кризис, который переживает авторынок) клиенту приходится подолгу ждать свой автомобиль. Так, на данном этапе не совсем честные представители дилерских центров начинают манипулировать очередью в своих личных интересах. Автосалоны, которые работают по старой схеме, где главный приоритет отдан финансовой выгоде дилера, очень быстро и чаще всего безвозвратно теряют клиента. Некоторые салоны вообще ведут не достаточно честный диалог, стараются «впарить» дорогое оборудование, дорогие опции. Кузбасские дилеры в большинстве своём честны с покупателем. Это отмечают и клиенты из соседних областей. Дмитрий Речкин рассказал «Авант-ПАРТНЕРу» одну историю продажи: «Клиент приехал из Красноярска, чтобы купить автомобиль в Кемерово, потому что посчитал красноярского дилера недобросовестным. Клиента постоянно подвигали в очереди. Причём объясняли это различными нелепыми ситуациями, которые то и дело случались с автомобилем по дороге в дилерский центр. В итоге клиент по советам своих товарищей решил обратиться в автосалон Кемерова. Покупатель остался доволен предложениями и сроками поставки машины кузбасского дилера, заплатил сразу полностью авансовый платеж. И теперь вновь приедет в Кемерово, чтобы забрать свой автомобиль».
Новая тенденция развития авторынка делает его другим, более привлекательным и понятным для клиента. «Мы стали активнее работать с клиентами», – замечает Татьяна Голубева, менеджер по работе с клиентами салонов «Авто Град». – Стараемся выдать как можно больше информации об интересующей марке машины. Зачастую клиенты приходят целыми семьями, собирают всех родственников. И каждому нужно угодить, причём мнения и представления о новой машине у всех разные. Но всё же стараемся удовлетворить притязания каждого».
На первый план после кризиса вышло и постпродажное общение с клиентом. Виталий Щепилин считает, что сегодня автодилер делает ставку на выстраивание долгосрочных отношений с клиентом. Сейчас доля первичного клиента составляет 15% от общего числа покупателей. Продажей автомобиля общение с дилером не заканчивается. Менеджеры заполняют на каждого клиента анкеты. Потом обзванивают покупателей по праздникам, поздравляют с днём рождения, предлагают специальные скидки. При дилерском центре популярностью пользуется клубная система. У дилера Hyundai существует официальный клуб «Hyundai Family», где для членов предусмотрены различные бесплатные предложения. Так, в июне дилерский центр провёл акцию для владельцев марки автомобиля Hyundai Tucson – владельцы 56-ти машин выехали за город не только отдохнуть, но и познакомиться с новыми моделями автомобилей.
Татьяна Голубева тоже рассказывает, что после кризиса в её компании сделали основной акцент на послепродажное обслуживание и тесную работу со страховыми компаниями: «Предлагаем выездной шиномонтаж, техническую помощь, автозапуск двигателя и многое другое. Клиент ощутил, что убытки по страховым случаям регулируются качественно и быстро, если обслуживание машины проходит на технической станции дилерского центра».
Стоит отметить, что почти все дилерские центры после кризиса стали предлагать и новые услуги для клиента. Рынок стал развиваться сразу в нескольких направлениях: продажи и качественное обслуживание клиентов.
Секреты конкуренции
Что же является основой для конкуренции в ситуации, когда клиент правит рынком? По мнению Дмитрия Речкина, – это скидки и снижение цен на автомобили. Не смотря на финансово нестабильную обстановку машины покупали по различным акциям. Стоило только снизить цену хотя бы на 100 тыс. рублей, как в 2-3 дня разбирали все машины. Сергей Сагалдинов, менеджер отдела продаж Автосалона ЮГ Моторс официального дилера KIA MOTORS отмечает, что во время кризиса автосалон стал готовиться к худшему. Сделали меньше рабочий день, сократили штат сотрудников. Но как оказалось, эти меры были поспешными и принимались на волне общей паники. Финансовая нестабильность в малой степени коснулся дилерского центра. Причиной была докризисная активная ориентированность на клиента. Основным рычагом успешной конкуренции между дилерскими центрами и в кризис, и после стабилизации финансовой обстановки был грамотный и обученный персонал отдела продаж. Там, где дилерский центр вкладывает финансовые средства в обучение сотрудников всегда высокие показатели объёма продаж. Менеджер по продажам, прежде всего, становится другом для клиента. «Человечность, – подчеркивает Сергей Сагалдинов, – вот что самое главное для менеджера». Клиент может и не купить машину, но составить качественный диалог, который поможет ему определиться в выборе, является главной обязанностью менеджера отдела продаж. Сергей Сагалдинов вспоминает случай. Покупатель очень хотел приобрести автомобиль, но долго сомневался, ездил по дилерским центрам, выбирал. Его очень заботила проходимость автомобиля. Менеджер решил продемонстрировать автомобиль в действии. Зимой с клиентом они выехали на занесённое снегом поле. Остановились точно на середине. Клиент, выйдя из машины, провалился по колено в сугроб, но остался доволен своей покупкой. «Основной фактор в продажах – это человеческий фактор он составляет примерно 50% успешной сделки, он и сыграл одну из главных ролей во время кризиса», – уверен Дмитрий Речкин.
Основные факторы экономии
Но кризис есть кризис, и несмотря на то, что дилерские центры, не жалея сил и средств, старались привлечь клиентов, все же было необходимо найти статьи расходов, по которым можно было бы сэкономить. Сергей Носков, исполняющий обязанности директора ЗАО «СТС – Автомобили» (официальный дилер Mercedes-Benz в Кемерово), отметил, что кризис научил экономить. До кризиса дилерский центр взял крупную партию машин у автопроизводителя в кредит, потом финансовая нестабильность заставила продавать эти машины в убыток себе. Поэтому экономили на всём, и в первую очередь на расходах «по хозяйственной части». В частности, удалось сократить расходы по теплу, свету и воде в 2 раза. Так же кризис активизировал работу по поиску новых поставщиков масел и жидкостей. Дмитрий Речкин отмечает, что дилерские центры стали более обдумано подходить к планированию заказа машин у автопроизводителя. До кризиса с завода брали все представленные марки, потому что были уверены в продаже. Сейчас ситуация изменилась и большую часть автомобилей дилерские центры привозят на заказ. Виталий Щепилин называет основным фактором экономии снижение затрат на рекламу. На смену рекламе пришли крупные маркетинговые проекты, позволяющие на качественном и ненавязчивом уровне привлекать клиентов. Грамотный подход к рекламе удалил агрессивный подход в продажах. Сейчас главное не продать, а удержать клиента, создать приятное впечатление в целом о дилерском центре.
Новый клиент
Финансовые потрясения изменили не только авторынок, но и самих клиентов. «Кузбасский клиент после кризиса очень изменился, это больше не простой потребитель, это покупатель с обдуманными и взвешенными взглядами, финансово и юридически осведомлённый», – говорит Дмитрий Речкин. И, если в соседних областях клиенты больше тяготеют к японским иномаркам с правым рулем с авторынка, отдавая им предпочтение из-за сложившегося общего мнения о безукоризненном качестве сборки, то кузбасский клиент больше доверяет новым машинам из салона. Но, тем не менее, наш покупатель всё ещё не достаточно ответственно относиться к постпродажному обслуживанию автомобиля. Сильна ещё тяга автовладельцев использовать неоригинальные дешёвые аксессуары. Поэтому в определённых вопросах клиентов ещё нужно «воспитывать». Алексей Валиахметов, менеджер по продажам сети салонов «Авто Град» – официального дилера АвтоВАЗ отметил, что клиент стал более внимательно следить за ценой и оснащением автомобиля. Поэтому в такой ситуации полная информированность будет главным условием успешного общения и продажи автомобиля. В основном машины берут по совету, чаще приходят с толпой родственников, своего представления у клиента о будущем авто весьма смутное. «Однажды, – рассказывает Алексей Валиахметов, – приехал из маленькой деревушки под Кемерово мужчина, хотел купить машину «Нива». Нужна была хорошая проходимость. В процессе разговора с менеджером и рассмотрения ряда моделей клиент уехал в родную деревню на «Ладе-2112» купе ярко жёлтого цвета колесить по бездорожью. Причём после покупки позвонил и поблагодарил». Всегда важно выяснить, что действительно хочет клиент, а не просто продать любую машину, замечает Алексей Валиахметов.
Безусловно, для дилерских центров кризисная ситуация стала критической и даже фатальной. Но как показало время, далеко не для всех. Даже в финансово нестабильное время находились новые возможности и оригинальные решения, которые позволили не только удержаться на краю обрыва, но и увеличить число продаж.
Кризис заставил авторынок откатиться примерно на 5 лет назад. Но, подчёркивают эксперты, он принёс и перемены. Автомобильный рынок стал развивать обе стороны медали, повышать продажи и выстраивать долгосрочные отношения с клиентом. Кризис научил чётко считать и фиксировать расходы и доходы, а не беспечно надеяться на то, что прибыльная часть покроет убытки. Самое главное, кризис изменил не только рынок, он сделал другим клиента. На авторынке больше никто не играет в игру, где все продаётся и покупается, теперь приоритетом являются долгосрочные и взаимовыгодные диалоги продавца и покупателя.
Ольга Лобанова
|
Деловые новости[2 мая] Акции Кемеровской горэлектросети продают повторно
Рынки/отраслиПоиск по сайту |
 |
|
© Бизнес-портал Кузбасса
Все права защищены
|
Идея проекта, информация об авторах
|
| Разработка сайта ‛ Студия Михаила Христосенко |
