Сегодня все больше  компаний разных сфер деятельности говорят о необходимости внедрения подхода, ориентированного на клиента, чтобы удержаться на рынке. Это стало неотъемлемым элементом рекламных буклетов и статей многих предприятий. Но на деле огромный спрос на различные товары и услуги, удвоение объемов рынка за год в некоторых отраслях и не самый высокий уровень сервиса свидетельствует о том, что настоящая борьба за клиентов пока не началась. Хотя уже не за горами.

Компании, которые начинают задумываться о внедрении клиентоориентированного подхода, чувствуют необходимость в управлении своими клиентскими базами, которые сегодня представляют собой зачастую весьма разрозненную информацию о покупателях, складывающуюся из данных каждого менеджера по продажам. Решением этой проблемы может стать CRM-система (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами).  CRM- решения подходят компаниям в любой сфере деятельности, где есть отношения продавец – покупатель. И чем сложнее эти отношения, тем больше ценность CRM-решения для данного предприятия. 

Понятие CRM возникло не так давно на российском рынке, значительно позже, чем, например,  ERP-системы (enterprise resource planning). По мнению экспертов, ERP- системы появились, когда на первое место ставился продукт и бизнес-процессы, обеспечивающие его производство, то есть учёт, контроль и распределение считались основными. Это была эра автоматизации «бэк-офиса».

А CRM-системы становятся нужны на высококонкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Главная задача таких систем – повышение эффективности бизнес-процессов маркетинга, продаж, сервиса и обслуживания, сосредоточенных во «фронт-офисе», направленных на привлечение и удержание клиентов, независимо от канала, через который происходит контакт с покупателем.

Активно CRM-системы стали продаваться и внедряться на российском рынке около 3-5 лет назад.  Первые решения предлагали западные разработчики, такие, как Microsoft. Для малого и среднего бизнеса альтернативой стали решения отечественных программистов, чьё предложение в последнее время  значительно увеличилось. Но по-прежнему у многих компаний функцию CRM выполняли и выполняют клиентские базы в Excel или база «1С», нередко используются просто блокноты с записями менеджеров по продажам, отмечает Эдуард Макушкин, коммерческий директор группы компаний «Конкорд». А отношение к CRM-системе сформировалось, по словам Федора Байракова, IT-менеджера, как к более удобной электронной записной книжке продавца. 

В Кузбассе рынка внедрений CRM-систем, по мнению IT-специалистов, не существует. «Большинство компаний даже не сталкивались с таким понятием как CRM», – утверждает Иван Казаков, генеральный директор ООО «Информация. Технология. Бизнес». При этом подходы крупного бизнеса сильно отличаются от подходов малого и среднего бизнеса.

Крупные предприятия следуют тенденциям российского рынка, поскольку в них чаще всего основные решения принимаются в Москве. Такие компании федерального масштаба выбирают большие сложные системы иностранного производства стоимостью от 400-500 долларов за рабочее место, а внедряют и консультируют их крупные федеральные IT-компании. Нередко, говорит Федор Байраков, большие холдинги внедряют CRM-системы не только  и не столько для уменьшения издержек и управления работой с клиентами, сколько для повышения капитализации предприятий.

В секторе малого и среднего бизнеса продажи и внедрения CRM-систем носят случайный характер. Происходить это может следующим образом: руководство компании услышало о CRM-системе от партнеров или конкурентов и решило внедрить её у себя на предприятии. Через того самого партнера или конкурента, компания выходит на поставщика, и покупает такую же систему. В другом случае компания сама приходит к необходимости внедрения CRM-системы, иногда опираясь на опыт коллег, и начинает поиск наиболее подходящего решения. «В принципе, у компании, принявшей сознательное решение и начавшей поиск поставщика, не возникнет проблем с предложениями в нашем регионе, либо за его пределами, – утверждает  Эдуард Макушкин. –  В Кузбассе есть представители ряда крупных разработчиков. Многие производители предпочитают продавать свои продукты напрямую, как правило, через Интернет, при этом, где находится покупатель и продавец решения неважно».

Но чаще всего, представители малого и среднего бизнеса не находят необходимого решения в своем регионе, и покупают продукт в Новосибирске, в других соседних регионах или даже  в Москве. Так, одна медийная компания заинтересовалась продуктом Sales Expert, но поставщика этой CRM-системы смогла найти только в Томске. «Все, кто начинает задумываться о внедрении CRM-систем, сталкиваются с тем, что в регионе нет крупных серьезных компаний с большим опытом внедрения, способных предложить необходимые продукты, проконсультировать», – отмечает Иван Казаков. Конечно, при отсутствии постоянного спроса, не сформировалось и предложение. Есть ряд компаний, готовых предложить CRM-решения Microsoft, «1С», «Парус», и это, пожалуй, весь ассортимент, говорят  IT-специалисты.

Большинство крупных кузбасских IT-компаний, так или иначе сталкивались с CRM, и некоторые даже имеют единичные случаи внедрения тех или иных систем. «Нам ничто не мешает развивать это направление в своей компании: есть специалисты, есть ресурсы. Если мы увидим рост спроса на CRM-системы, то будем активно над этим работать.  Пока же заниматься этим направлением вплотную не имеет смысла», – считает Эдуард Макушкин. По словам Ивана Казакова, его компания также в перспективе планирует уделить этому направлению больше внимания, и заняться им осенью этого года, предварительно выбрав между двумя разработчиками – Terrasoft и «1С», какие решения продавать.

Чтобы продвигать это направление, IT-компаниям для начала надо самим поработать с  CRM. Так, о своем опыте выбора и внедрения CRM-системы в компании рассказывает Дмитрий Захаренков, руководитель направления «Печатное и полиграфическое оборудование» группы компаний «Конкорд»:  «На CRM-систему мы перешли два года назад. Этот выбор стал не просто данью модной тенденции. Проблема отслеживания взаимодействия менеджеров по продажам с клиентами стояла остро, поскольку к тому времени клиентская база значительно выросла, каждый из сотрудников вел свои собственные электронные,  либо бумажные записи, на контроль за работой подчиненных руководители тратили значительную часть времени. Было принято решение о создании единой клиентской базы, через которую начальник отдела сможет отследить работу своих подчиненных и передать распоряжения по взаимодействию с конкретными клиентами».  Компания отсмотрела около 5 различных решений, и в итоге через партнеров вышла на новосибирскую фирму, предлагающую программное обеспечение Mawisoft. Выбор Дмитрий Зарахенков обосновал тем, что это довольно простая программа, выполненная на языке java, что позволяет ей работать через обычный браузер. Также в Mawisoft  просто вносить корректировки, при этом через эту систему можно отслеживать всю цепочку взаимодействия  с клиентами и поставщиками. Первоначальная стоимость решения  на неограниченное число пользователей  составила около 70 тысяч рублей, но, учитывая внедрение и доработку, за эти два года затраты на CRM-систему составили около 130 тысяч рублей. В сравнении со стоимостью программного обеспечения крупного западного производителя – это небольшая сумма.
«Работой этой системы мы, в целом, довольны.  Основная причина возникающих в системе неполадок – человеческий фактор, от влияния которого не застрахована ни одна подобная система. Мы осмысленно подошли к выбору и  получили необходимый результат. На сегодняшний день – это централизованная клиентская база, благодаря которой история работы с клиентами всегда останется в компании, а не «уйдет» вместе с увольнением конкретного менеджера. При этом мы еще и  экономим время наших сотрудников, которое они раньше тратили на составление отчетов для поставщиков и руководителей. Конечно же, не все менеджеры сразу легко освоили и  приняли эту систему. Для успешности внедрения любых инноваций, и в том числе CRM, должна быть поддержка и понимание руководства компании. Немаловажную роль играет ответственный человек, который изначально отстаивает идею внедрения, а затем помогает сотрудникам разобраться  в работе программы», – подвел итог Захаренков.

Примеров внедрения, и особенно успешного внедрения CRM-систем, у IT-специалистов крайне мало. Из-за фактически отсутствующего рынка, недостатка информации, предприятия малого и среднего бизнеса, внедряя CRM-решения, не всегда могут достигнуть желаемого результата. Как правило, собираясь внедрять, многие руководители ждут снижения издержек, а получается порой наоборот. Магический аргумент внедрения CRM-решения – «увеличение продаж», но не всегда продажи можно увеличить или однозначно признать фактором, повлиявшим на их рост, внедрение CRM-системы.

В то же время монополисту на рынке, например, можно оптимизировать работу отделов продаж и сервиса, и, таким образом прийти к решению о сокращении штата. Уделяя минимум времени мониторингу, руководитель сможет с помощью CRM-решения оценить, что в его компании работает эффективно, а что нет. При правильном внедрении компания в любом случае получает  контроль над процессом взаимодействия с клиентом, возможность анализа работы клиентского отдела, и иногда все-таки прирост продаж, за счёт того, что более гибко отслеживаются потребности покупателей.

Хорошая подготовка к внедрению должна занимать не меньше двух месяцев, советует Дмитрий Шаров, менеджер по работе с партнерами компании Microsoft: «Для минимизации рисков саботажа проекта сотрудниками и для повышения взаимопонимания между заказчиком и исполнителем при постановке задач проводится обучение всего персонала заказчика базовому функционалу системы. Далее проводится обследование, оптимизация и описание бизнес-процессов заказчика и только после этого внедрение». Вообще осознанное решение руководства и грамотно составленное техническое задание – это 90% успеха.

Немаловажен и правильный выбор продукта. Практически все CRM системы обладают функционалом ведения клиентской базы и истории взаимоотношений с клиентами. Отличаются CRM по следующим основным показателям:

– масштабируемость решения как по максимальному количеству пользователей в системе, так и по возможности установки в удаленные офисы;

– удобство интерфейса (очень важный элемент, поскольку работа в CRM подразумевает ведение очень большого количества аналитики, если эта работа не будет максимально удобной, у проекта будут большие риски отторжения системы сотрудниками);

– наличие дополнительных модулей маркетинга и сервиса;

– возможность интеграции с call-центрами и офисными приложениями. Интеграция необходима, поскольку работа с клиентами сопровождается оформлением разных документов: коммерческие предложения, прайс-листы, договора,  рассылка писем по е-mail и т.д.;

– гибкость системы и легкость в настройке.

Кто-то из IT-специалистов считает, что чем сложнее решение, тем оно менее гибкое и требует больших затрат на поддержку. Зато сложное решение обладает большим функционалом. Оно стоит дороже, соответственно, внедрять его целесообразно на крупных предприятиях.  По мнению IT-специалистов, отечественные CRM-системы более гибкие, легко масштабируемы и могут быть применены на предприятии любого размера, но удобней для малого и среднего бизнеса.  Для компании такое решение обходится уже не в десятки тысяч долларов, а в 30-150 тысяч рублей.  Также компании малого и среднего бизнеса чаще выбирают «коробочные» решения, а в сегменте крупного бизнеса практически во всех отраслях приобретаются заказные решения.

Какую-то долю рынка занимают и  продукты, собственной разработки, написанные каким-нибудь «умельцем-программистом». Но минус таких «самописных» решений в отсутствии грамотной поддержки: человек, разработавший такую CRM-систему, может уволиться из компании, уехать из города и т.д. Так что постепенно компании будут отказываться от «самодельных» систем.

По словам Федора Байракова, проблемой CRM-решений может стать интеграция с учётной системой компании. Это отнимает много сил и времени, и снижает эффективность CRM. Поэтому, по его мнению, хорошие перспективы у тех продуктов, которые имеют распространенную платформу, например, «1С» или Microsoft.

Пока, считает Эдуард Макушкин, CRM-системы, скорее относятся к эксклюзивным продуктам, которые внедрены, в основном, у крупных федеральных игроков. Часто предприятия, даже если и ощущают потребность в автоматизации отношений с клиентами, недостаточно информированы о существовании и возможностях CRM-систем.  Правда, определенные группы компаний, как например, торговые сети, оптовые организации, рекламные агентства уже активно интересуются CRM-системами, ощущая сильнее ту самую конкуренцию за клиента и необходимость в прозрачности и управляемости продаж.

Для IT-компаний, помимо отсутствия сертифицированных кадров и опыта, основная проблема состоит и в особенности продвижения CRM-систем, которая,  по словам Дмитрия Шарова,  заключается в длинном цикле продажи. Поскольку CRM не является прямым средством получения доходов, а скорее, хорошим дополнительным инструментом для этого, то заказчику очень тяжело принимать решение о том, что система ему действительно необходима именно сейчас. Также многих потенциальных клиентов смущает не только цена самого решения, но и стоимость внедрения.

Но темпы роста IT-рынка в целом, и в частности программных решений, по оценке Ивана Казакова, значительны, и к середине следующего года это направление должно получить развитие. Прогнозируемые объемы рынка к тому периоду – от нескольких миллионов рублей в год. Компаниям, которые хотят работать в этом направлении и получить свою долю, надо действовать уже сегодня. Иначе, считают специалисты, в регион могут зайти несколько крупных федеральных игроков,  и занять весь рынок. А, по мнению  Федора Байракова, со временем в Кузбассе будут работать в этом направлении 2-3 местных крупных «игрока», а лидерские позиции займут московские компании с готовыми схемами работы, сертифицированными специалистами и лучшими финансовыми возможностями.