Авант-ПАРТНЕР РЕЙТИНГ № 1 от 31.03.2015

Продать и обслужить

Автомобили приходится обслуживать, и этим занимается целая отрасль, растущая и вполне перспективная. Рука об руку с обслуживанием идёт отрасль автомобильной торговли, соединяясь в работу официальных дилеров автопроизводителей. Однако, как показывает практика, далеко не весь сервис берут на себя эти предприятия.

Согласно данным агентства «Автостат», работе сервисных центров официальных дилеров в России доверяют немногим более 40% автовладельцев. При этом наиболее лояльное отношение клиентов в премиум-сегменте (доверяют 55% опрошенных). В массовом сегменте автомобилей этот показатель уже ниже половины (42%), а меньше всего доверия вызывает автосервис у дилеров китайских автомобилей (30%). Очевидно, что на общем фоне падения продаж (по данным Ассоциации европейского бизнеса российский авторынок в 2014 году упал более чем на 10%) дилеры вынуждены более ожесточенно бороться за симпатии со стороны клиентов в части техобслуживания.

Львиная доля

Не секрет, что большую долю доходов автодилеры получают за счет гарантийного и постгарантийного обслуживания проданных ранее автомобилей. Соответственно, для них продажи новых автомобилей – это не сиюминутная выгода с каждого реализованного авто, а гарантированный задел на будущее, как минимум на гарантийный срок, который обычно составляет 2-3 года. Как утверждает начальник отдела маркетинга Тойота Центр Кемерово (ООО «Бизнес Кар Кузбасс») Александр Баранов, в предыдущие три года у Тойоты были хорошие продажи, а значит, сервисный центр компании будет загружен работой еще на такое же время. «Реализованные ранее автомобили – это наш гарантийный автопарк или те машины, которые мы сейчас обслуживаем, – говорит он. – Это серьёзная часть нашей выручки и срабатывать она будет в течение трёх следующих лет. Поэтому в 2015 году мы будем большое внимание уделять гарантийным клиентам. Уже сейчас им предлагаются различные выгодные скидки, проводятся акции. Чем дороже автомобиль, тем ответственней его хозяин подходит к прохождению обслуживания в сервисном центре. А у нас дешевых машин нет, но для того, чтобы он исправно работал, необходимо еще и соблюдать регламент технического обслуживания. Все автовладельцы, которые чётко и вовремя проходили гарантийное обслуживание, обычно, продолжают делать ТО у нас и после окончания гарантийного срока. Есть и другие случаи. Например, однажды в наш автосервис обратился собственник машины, которая была приобретена у другого дилера Тойоты два года назад. Он жаловался на плохую работу двигателя. Когда его спросили, как давно он проходил ТО, оказалось, что ни разу».

По словам технического директора дилерского центра Nissan «Картель Авто» Максима Рыжевалова, дилерским центром Nissan в 2014 году продано 1150 автомобилей, что более, чем на 10% превышает продажи 2013 года. Так что руководство компании, во всяком случае, пока, полно оптимизма. «Мы не намерены сдавать позиции, ни по каким направлениям, будь то продажи или сервис, – говорит он. – Относительно сервиса, в 2014 году более 15 тысяч автомобилей прошло обслуживание в дилерском центре Nissan. Из них 40% постгарантийных и 60%, соответственно, гарантийных».

«Автосервису всегда уделялось большое внимание, так как это не только постоянный источник прибыли компании, но и «рычаг» повторных продаж, – утверждает технический директор ООО «СВ-Авто» (официальный дилер Subaru в Кемерове) Андрей Белокуров. – Поэтому, в связи со сложившейся, неблагоприятной ситуацией на рынке продаж новых автомобилей, автосервису будет уделяться ещё большее внимание для повышения его эффективности, а так же для удержания постоянных клиентов и привлечения новых».

Заметим, что в 2014 году в автосервисе «СВ-Авто» проведено обслуживание более 2 тысяч автомобилей, из которых почти 1,5 тысячи составили гарантийные машины и более 500 – постгарантийные.

Михаил Шкуропатский, генеральный директор ХК «Кузнецкий Альянс»:
– У меня две машины: Porsche Cayenne, который купил у официального дилера в Новосибирске и рестайлинговый Toyota Land Cruiser 200, приобретенный в Тойота Центр Кемерово. Обе не старше трех лет, поэтому техобслуживание провожу на станциях у официальных дилеров, чтобы не «слететь» с гарантии.
Так как машина у меня не одна, ТО приходится проводить не часто – раз в год. Стараюсь больше трёх лет на одной машине не ездить, да и сам разбираюсь в технике, поэтому от частных СТО я отвык. И если бы сейчас мне пришлось ремонтировать авто у частника, я бы обратился только к очень хорошо знакомому мне человеку или по рекомендации. В любом случае, даже после прохождения ТО у официального дилера слежу, чтобы водитель забирал старые расходные материалы, например, фильтры. Лично проверяю уровень масла. Могу отметить, что на наших станциях сервис улучшается с каждым годом. Приятно, когда перед ТО моют твою машину, на коврик укладывают картонку. У официальных дилеров есть специальное оборудование, которое большинство частников себе позволить не может. И когда люди работают с одной и той же маркой, они «набивают руку», быстрее находят неисправности. У моих друзей бывали случаи, когда в частном сервисе не могли справиться с проблемой в электронике и рекомендовали обратиться к официальному дилеру.
Что касается установки дополнительного оборудования на автомобиль, я делаю это в Компании «Шанс Плюс», так как у них дешевле, чем у дилеров, и есть лицензия на установку дополнительного оборудования, а значит, можно не бояться потерять гарантию.

ТО по регламенту

Примечательно, что ставку дилеры сейчас делают на сервис, усиливают конкурентную борьбу на этом рынке, пытаются привлекать клиентов, но далеко не каждый из них готов выйти за рамки своего бренда. Другими словами, что продают, то и ремонтируют. На первый взгляд такой подход кажется нерациональным и малообъяснимым (какая разница, какую машину ремонтировать, лишь бы деньги платили). Но, у них есть на то свои веские причины.

«Мы – официальный центр Тойота, поэтому больше всего разбираемся в Тойотах, - поясняет Александр Баранов. – У нас имеются процедуры и регламенты, относительно нашего бренда, у нас есть специальное оборудование, поэтому в ремонте Тойот мы - лучшие. Например, в регламенте прописано, под каким давлением необходимо закручивать ту или иную гайку. Мы регламент соблюдаем неукоснительно. В гаражном автосервисе такого регламента нет, и все делается на глаз. Такое обслуживание может однажды аукнуться автовладельцу».

С другой стороны, именно наличие регламентов и требование их неукоснительного соблюдения мешает многим официальным дилерам заниматься ремонтом автомобилей других брендов и, более того, некоторых моделей своего бренда.

Александр Атаманов, генеральный директор ООО «Компания Шанс Плюс»:
– Свои машины, сошедшие с гарантии, я обслуживаю в профессиональных сервисах той или иной марки. Некоторые работы делаются и на сервисе официальных дилеров. Дело в том, что просто замена масла и фильтров не сложна сама по себе и можно производить её в неофициальном сервисе.
Теоретически я допускаю, что однажды автовладельцы станут предпочитать ТО у официальных дилеров простым автосервисам, но вряд ли это будет в реальности. Дело в ценообразовании, прежде всего, как материалов, так и работ. Зачастую частные автосервисы более лояльны к стоимости работ, а запчасти сейчас без проблем приобретаются через интернет.

«Если автомобиль был продан в России официально, его обязан принять любой дилер этой марки в любом городе, – говорит Александр Баранов. – Если мы продавали, например, Короллы 10 лет назад, мы знаем, как их обслуживать и тут не важно, сколько ей лет и где вы ее покупали. У нас есть все регламенты на нее, мы знаем про нее все. Но, если это Тойота Тундра, здесь совсем другой вопрос. Эти автомобили официально не продаются в России. Ввозятся в страну часто на свой страх и риск. А значит, у них здесь нет гарантии и на них не прописаны процедуры по техобслуживанию, но такой автомобиль мы наверняка сможем обслужить, так как узлы и агрегаты на нем мы знаем. И в реальности владельцы этих авто выбирают наш официальный сервис Тойота. Но, по причине отсутствия у нас регламентов по обслуживанию других брендов, кроме Тойоты и Лексус, мы не можем заниматься их ремонтом, нельзя быть специалистом во всем, это значит вводить в заблуждение наших клиентов. Что касается кузовного ремонта, то в этом случае работа стандартная и к ней не выдвигаются требования от каждого бренда. Поэтому его мы можем проводить на любой машине. И на этом направлении у нас работают специалисты высокого уровня».

Однако регламентами ограничены не все дилеры. Например, в «Картель Авто» готовы принять на обслуживание любой автомобиль.
«Квалификация наших специалистов, наличие диагностического оборудования позволяет осуществлять ремонт автомобилей других марок. Дилерский центр Nissan ремонтирует абсолютно все марки автомобилей», – утверждает Максим Рыжевалов.

«Специально мы не приглашаем на наш сервис владельцев других марок, так как каждая марка имеет свою специфику, – говорит Андрей Белокуров («СВ-Авто»). – Сейчас очень часто для ремонта конкретного автомобиля нужен специальный инструмент или спецоборудование, а также необходимы специалисты, обученные специфике обслуживаемой марки. Но если такие клиенты к нам обращаются, и мы можем провести необходимые работы, то мы без проблем их обслуживаем».

Андрей Шидловский, президент автоклуба «Extreme-NK» г. Новокузнецк:
– Дилер не ремонтирует, а обслуживает новый автомобиль, который по определению не ломается. И за это берет немалые деньги. К примеру, замена масла по гарантии, это так называемое плановое ТО, в 4 раза дороже, чем та же операция через дорогу в обычной СТО. Но без этой операции нет гарантии. Поэтому автовладельцы терпят до окончания гарантии или страховки и потом бегут оттуда…
Хотя дилеры сами того не понимая и не желая иногда делают добро – ремонтируют старые (10-15 летние) свои по марке авто. У меня Citroen Evasion 2001 года, одна такая машина в Кузбассе. Однажды порыв ремня ГРМ привел к «разрушению» движка. Обратился к одному из новокузнецких дилеров, и там в течение трёх месяцев двигатель восстановили. Но не по тому, что они хорошие, а потому что ОБЯЗАНЫ. Сначала мне отказали, но после звонка c жалобой в московский офис любезно приняли и делали, пока не сделали.
Конкурировать автосалоны могут только в эксклюзивных ремонтах, когда по скайпу наш мастер спрашивал у Мастеров в Москве как открутить болтик номер 45 и каким ключом, а ему в ответ: «Иди в склад, возьми «приспособу» номер 13 и поверни ей гайку на два оборота, а потом ударь слева и опора выйдет ...». Вот это корпоративный сервис. В другом они беспомощны и не поворотливы, с большой текучкой кадров.

Упор на цену и качество

Статистика, предоставленная дилерами «Аванту» по поводу количества клиентов, оставивших свои автомобили на постгарантийное обслуживание, показывает, что многие ещё предпочитают по истечению гарантии проходить ТО у кого угодно, только не у официального дилера. Основная причина такого поведения – цена. У дилеров она, обычно, выше. С другой стороны, дилеры отмечают, что сегодня у них остается на постгарантийное обслуживание больше клиентов, чем в прошлые годы, и этому они также находят свое объяснение.

«Сегодня цена дилера с конкурирующими «универсальными» автосервисами на уровне, - утверждает Максим Рыжевалов. – Мы предлагаем обслуживание на высоком уровне и гарантируем высококачественный ремонт, что не сможет предложить «универсальный» автосервис». «Выгоднее обратиться к профессионалам, – считает Александр Баранов. – Мы делаем все для того, чтобы клиенты пошли к нам. Если 10-15 лет назад было тяжело представить, что у нас в сервисе будут обслуживаться сотни автомобилей, у которых уже закончилась гарантия, то сейчас другая ситуация, в том числе, благодаря нашей системе лояльности. Например, на слесарные работы для постгарантийных автомобилей у нас сейчас скидка составляет 25%. Что должны предложить в другом автосервисе, чтобы клиент ушел от нас? Кроме того, у нас изменилась система оценки качества. Ранее она была 5 бальная, а сейчас 10 бальная. Это позволяет лучше понимать, насколько клиенты удовлетворены сервисом, и предпринимать соответствующие действия».

«У нас уже давно действует система скидок для постгарантийных автомобилей, – отмечает Андрей Белокуров. – Также последние полгода мы выдаем карты постоянного клиента тем владельцам, которые весь гарантийный период проходили ТО на нашем сервисе. Эта карта начинает действовать при окончании гарантии и дает ее держателю 30% скидки на стоимость нормо-часа и 10% скидки на запчасти при проведении ТО или любого ремонта на нашем сервисе. Для повышения эффективности работы сервиса на данный момент мы разрабатываем и внедряем новые услуги, которые ранее мы не предоставляли клиентам. И самое главное, это уделять дополнительное внимание контролю качества выполняемых работ, что всегда являлось залогом того, что клиент останется доволен сервисом и приедет снова».
Жизнь заставила дилеров менять свою ценовую политику на ТО, ужесточать требования к качеству ради привлечения клиентов. Но достаточно ли будет принятых мер? Ведь, по мнению экспертов, через два года на сервисе в автосалонах начнется снижение количества клиентов пропорционально спаду продаж в предыдущий период. Конкуренция по направлению автосервиса только обострится. И выиграют лишь те, кто сможет наладить долговременные доверительные отношения со своими клиентами.