На минувшей неделе региональный штаб РАО «ЕЭС России» по работе с потребителями Кемеровской области одобрил декларации о соответствии стандарту обслуживания клиентов, принятых в ОАО «Кузбассэнерго» и ОАО «Кузбассэнерго-РСК». Руководитель штаба Юрий Пермамедов отметил, что новые стандарты качества обслуживания клиентов крупнейших генерирующей и сетевой компаний Кузбасса будут использоваться и после ликвидации РАО, по требованию которого они и были разработаны.

Осенью прошлого года на заседании штаба была поднята проблема качества обслуживания клиентов. Несмотря на то, что позиции обеих компаний на рынке лидирующие и в ближайшее время серьёзной конкурентной борьбы за потребителя не намечается, РАО решило сделать свои зависимые общества клиентоориентированными. Для этого в «Кузбассэнерго» был отправлен опросный лист «Оценка качества клиентского обслуживания для организаций, осуществляющих теплоснабжение», в «Кузбассэнерго – РСК» – «Оценка качества клиентского обслуживания для сетевых организаций».

В обоих случаях энергетики должны были оценить себя на предмет предоставления клиентам информации об услугах и их стоимости, доступности центров обслуживания абонентов, качеству работы по выполнению договоров. «Кузбассэнерго» по итогам заполнения опросного листа получило 81 балл из 100 возможных, «Кузбассэнерго – РСК» – 69.

По словам Елены Истоминой, начальника департамента реализации тепловой энергии «Кузбассэнерго», с минувшей осени компания выполнила почти все требования РАО к стандартам. На сайте компании размещена вся информация о тарифах, правилах и регламентах предоставления услуг потребителям, работает Интернет-приёмная. В трёх городах области, – Кемерове, Белове и Новокузнецке – где компания поставляет теплоэнергию напрямую потребителям, открыты центры обслуживания. Основа стандартов, подчеркнула Елена Истомина, территориальная доступность центров, информированность клиентов и четкая организация обслуживания. Компании осталось ввести новые способы приёма показаний приборов учёта, удобных для клиента, в частности, через Интернет, факсимильную связь и электронную почту. Пока при оплате услуг клиенты снимают показания и предоставляют выписку из журналов учёта в очном порядке. Но уже к следующему отопительному сезону компания может предоставить абонентам возможность использовать факсимильную связь. Планируется совершенствовать и сайт «Кузбассэнерго» для оперативного рассмотрения обращений клиентов.  В результате самооценка выросла до 93,7 баллов.

Все 100 необходимых баллов  при оценке соответствия стандартам РАО «ЕЭС России» к февралю этого года набрало ОАО «Кузбассэнерго – РСК». Как отметил Борис Тагильцев, заместитель генерального директора компании по развитию и реализации услуг, с октября прошлого года в сетевой компании введен бесплатный единый телефонный номер для клиентов. В call-центр абоненты могут обращаться как за консультациями по новым договорам технологического присоединения, так и по любым вопросам текущего обслуживания. В ближайшее время будет открыт центр обслуживания клиентов в Кемерове, а до конца года – в Новокузнецке. Чтобы более детально и квалифицированно реагировать на обращения клиентов компания намерена привлечь сторонние профессиональные структуры.

Новые стандарты, по признанию энергетиков, не только упрощают взаимодействие с клиентами. Тот же call-центр, связанный с диспетчерской службой, помогает оперативней реагировать на аварийные ситуации в сетях, выявлять проблемные, с точки зрения потребления энергии, территории. По данным Бориса Тагильцева, в прошлом году в его компанию поступило 254 письменных жалобы, большинство из которых касалось качества поставляемой энергии. Речь, прежде всего, идет о низком напряжении в домах частного сектора из-за несанкционированных подключений абонентов. Проанализировав обращения, компания в этом году направляет 40 млн. рублей на модернизацию сетей низкого напряжения.

В «Кузбассэнерго» тоже рассматривают  обращения клиентов как руководство к действию. Учитывая жалобы на температуру и давление в сетях, повышение качества теплоснабжения стало одним из направлений программы развития сетей в этом году. Компания реагирует и на предложения о снижении сроков ремонта сетей летом. Если раньше стандартный срок отключений в связи с ремонтом и профилактикой сетей был 21 день, то в некоторых районах Кемерова, например, он сокращен до двух недель.

Примечательно, что на заседании штаба не было высказано претензий ни к самим стандартам, ни к тому, как по ним работают компании. Юрий Пермамедов подчеркнул, что действовать эти стандарты будут и после ликвидации РАО.