Областной экономический еженедельник «Авант-ПАРТНЕР» № 13 от 23.09.2021

Новая реальность или вход в банк по Face ID

Сергей Горбунов: «В стратегии банка – до 2023 года все 100% отделений будут обслуживаться в формате рhygital офиса»

Альфа-Банк открыл в Кемерове свой первый рhygital офис с сочетанием цифровых и физических каналов на Советском проспекте. «А-П» стал одним из первых посетителей «отделения будущего» и выяснил с какими технологиями столкнутся клиенты банка.

Комфорт превыше всего

Коронакризис показал, как важен онлайн, но отказ от живого общения – это шаг в неверном направлении. В этом уверен региональный управляющий Альфа-Банка в Кемерове Сергей Горбунов. «Концепция новых офисов – это чётко выверенная формула. Банк провёл масштабное исследование и выяснил, что сегодня необходимо клиентам. Именно поэтому теперь наши отделения – часть городской среды: на зданиях нет огромных вывесок, окна не закрыты большими рекламными плакатами, а в самих офисах свободная планировка и удобная мебель, за счёт чего в помещениях светло и просторно».

Сергей заверил, что благодаря грамотному сочетанию большого количества технологий и открытому пространству – посетители получили свободу. «Для нас важен каждый клиент, независимо от того, сколько у человека денег, главное – удобство и комфорт. Мы дали абсолютно каждому выбор решать банковские вопросы где угодно: в приват зоне, на подоконнике за чашкой кофе или за мобильным столом. Кроме того, у каждого сотрудника теперь планшет с обновленным программным обеспечением. Сейчас в одном приложении собрана полная информация о клиенте, видны его запросы и предпочтения. Это позволяет не только быстро решить вопрос, с которым пришёл человек, но и сделать это в любом удобном для него месте».

На сегодняшний момент Альфа-Банк открыл 59 отделений по стране, которые работают по принципу рhygital офиса. «В стратегии банка до 2023 года все 100% отделений будут обслуживаться в этом формате», – отметил Сергей Горбунов

Phygital

Новый офис буквально «напичкан» технологиями. На входе каждого вошедшего встречает специальный терминал, который распознает человека по биометрии лица, и передаёт сотруднику необходимую информацию: ФИО пользователя, какими сервисами банка пользуется, что ему может быть интересно и многое другое. Сама процедура сдачи биометрии и принцип работы терминала очень прост и мало отличается от привычного Face ID.

У каждого клиента есть уникальная возможность заранее оценить загруженность отделения и назначить время визита через мобильное приложение. Кроме того, банк отказался от использования бумаги в рhygital офисе, все документы подписываются и хранятся в смартфоне. Руководитель нового офиса Ирина Гишко отметила, что благодаря этому одно отделение экономит до 3 тонн бумаги в год. «В новом офисе мы также отказались от привычного атрибута – при входе клиента считывает камера и клиенту приходит электронный талон на телефон, плюс мы стараемся минимум документов формировать на бумаге, подписывать документы с клиентом в электронном виде. Это наш вклад в заботу о природе».

Ещё одно принципиальное отличие новых офисов – теперь менеджер подходит к клиенту, а не наоборот. «Если раньше у нас была стойка, за которой сидели менеджеры и клиенты по очереди приходили к менеджеру, то сейчас есть несколько зон для обслуживания клиентов – общая, конфиденциальная и переговорные. Гость сам выбирает, где ему удобно получить ту или иную услугу. А если клиент пользуется услугами и как физическое, и как юридическое лицо, то ему не нужно больше ходить с первого этажа на второй, чтобы задать какие-то вопросы. Он сидит в одном удобном месте, а с ним сначала работает менеджер по физическим услугам, затем по юридическим. Это не только экономит время клиента, но и делает посещение банка комфортным и удобным», – рассказала Ирина Гишко.

Будущее здесь и сейчас

Просторное помещение, наполненное большим количеством новых информационных систем, позволяет без лишних проводов, предоставлять услуги высшего качества. Отсутствие барьеров и визуального шума – помогают работникам нового отделения быть ближе к своим клиентам. Другими словами, Альфа-Банк полностью поменял логику общения и обслуживания клиентов.

Первый посетитель рhygital офиса и предприниматель Андрей Кояхов рассказал, что в самом начале впечатляет красота и простота отделения. «Очень непривычное и светлое пространство. Если же говорить про обслуживание, то здесь оно и так всегда было на высоте – исчерпывающие консультации, внимание, забота и, самое главное, адекватное отношение со стороны сотрудников. Мне есть с чем сравнить, так как я уже не раз работал с разными банками».

Ещё один клиент Наталья Ёлкина отметила технологичность нового отделения. «Всё продумано до мелочей, а новый формат работы банка приятно поражает».

Действительно, Альфа-Банк предложил своим клиентам качественно новое отделение, которое в корне отличается от тех, к которым все привыкли. Сплав последних технологий и принципиально нового подхода к общению с клиентами делают своё дело, и переступая порог рhygital офиса ты мгновенно попадаешь «в будущее».